ISO 9001, 14001 & 27001
Sinds 1974 de beste service
Trotse leverancier van
4.5 Beoordeling
Home Actueel Verkorten proces postverwerking Gemeente Amsterdam
Case

Verkorten proces postverwerking Gemeente Amsterdam

Naar schatting krijgt de afdeling Werk, Participatie en Inkomen van de Gemeente Amsterdam tussen de 800.000 en 1.000.000 poststukken per jaar te verwerken. Voor burgers is het van groot belang dat deze aanvragen snel en adequaat te worden behandeld en verwerkt. Nou is gevraagd te helpen met het verkorten van het proces waarin de postverwerking centraal staat.

Waar voorheen alle post via een eigen portal binnen kwam, duurde het proces van handmatig sorteren en distribueren vervolgens minimaal een week. Om dit te verkorten zijn zeer snelle scanners en slimme herkenningssoftwaresystemen geïmplementeerd die, op basis van artificial intelligence en robotisering, documenten automatisch verwerken. Nu is de afdeling Werk, Participatie en Inkomen in staat om automatisch meer dan 250 verschillende documenttypen te kwalificeren en vervolgens inhoudelijke data te extraheren én te valideren. Daarmee is de doelstelling behaald: de postverwerking gaat nu 30 (!) keer zo snel als voorheen, waardoor burgers veel sneller en beter weten waar hun aanvraag in het proces is.

Hoe is de werking van printers, scanners en software verbeterd?

De kerntaak van de afdeling Inkomensvoorziening, is het verzorgen van een rechtmatige uitvoering van de Participatiewet én de daaruit voortvloeiende werkzaamheden. De 40.000 huishoudens in Amsterdam die daar recht op hebben, worden door deze afdeling van een inkomen voorzien. De daarbij behorende werkzaamheden bestaan onder andere uit het beoordelen van inkomensaanvragen en het behandelen van mutaties.

Daarnaast is de afdeling Werk, Participatie en Inkomen verantwoordelijk voor het digitaliseren van alle inkomende post. Per jaar krijgt de betreffende afdeling tussen de 800.000 en 1.000.000 poststukken binnen, wat neerkomt op gemiddeld meer dan 2000 per dag. Voorheen gebeurde het verwerken van de klantpost volledig handmatig op reguliere multifunctionele kantoor apparatuur. Alle aanvragen, documenten en overige formulieren kwamen per post, of digitaal binnen. Deze werden handmatig gesorteerd en gedistribueerd middels het scannen op één van de acht multifunctionele apparaten. Eenmaal bij de juiste behandelaar, werd het document geopend, hernoemd, beoordeeld ofwel geclassificeerd en gevalideerd. Tot slot werd het document handmatig verwerkt tot de uiteindelijke werkopdracht. Dit proces kostte tot een week de tijd en ruim zeventig FTE.

Het verwerken van deze inkomende gestructureerde en veelal ongestructureerde communicatie, was een flinke klus. Daarom is er samen met Nou gewerkt aan een oplossing om dit proces te optimaliseren. Een grote inventarisatie van de honderden typen documenten en versies was daarin de start. Daarbij volgde ook een onderzoek naar de ongestructureerde post. Welke documenten komen er zoals binnen, hoeveel varianten lijken op elkaar, hoe moeten deze documenten verwerkt worden in het proces en daarna werden de verschillende behandelaars en het zaaksystemen in kaart gebracht. Na deze zeer uitgebreide inventarisatie en begeleiding door Nou werd getracht uit te vinden hoe dit digitaal en volledig geautomatiseerd in een proces te gieten was.

Nadat dit volledig in kaart werd gebracht, is overgegaan tot het implementeren van de scanoplossingen voor zowel de papieren, als digitale stroom. Zo zijn er twee professionele scanners neergezet, inclusief de herkenningssoftware Ephesoft. Middels deze software worden documenten op basis van artificial intelligence en robotisering automatisch verwerkt. Door Nou zijn 250 verschillende documenttypen geïnventariseerd en geïmplementeerd in de software. Deze documenten worden daarmee automatisch geclassificeerd. Uit deze 250 verschillende documenten, herkent de software de metadata. Deze data wordt, inclusief eventuele verrijkende data, geëxtraheerd. Na de automatische validatie van de data wordt het omgezet naar de zaaksystemen van de Gemeente Amsterdam én wordt er automatisch een werkopdracht gegenereerd. Dit proces kost nu geen week tijd meer, maar slechts 24 uur.

Door de scanoplossingen is er een snellere afhandeling voor de burger. Bovendien is het proces voor de medewerkers van de afdeling Werk, Participatie en Inkomen nu veel efficiënter. Er is sprake van een sterke afname van het aantal fouten en een reductie van het aantal taken. Het personeel wordt daarmee op een efficiëntere manier ingezet. Tot slot is er minder ruimte nodig in de archiefkasten en is er altijd een duidelijk beeld van waar in het scanproces, een document zich bevindt. Voor de Gemeente Amsterdam kent dit proces daarmee veel voordelen.

Samenwerking met de Gemeente Amsterdam

De samenwerking met Nou is door de betrokken medewerkers van de Gemeente Amsterdam als erg goed ervaren. Zij beschreven Nou als een compact en betrokken team dat goed bereikbaar is en waarbij het is duidelijk wie je waarvoor nodig hebt. Daarbij zijn er, anderhalf jaar na start van het project, steeds meer processen aangesloten op de voorziening. Het vertrouwen onderling is groot en samenwerking loopt zeer soepel operationeel, tactisch en strategisch. Dit geeft vertrouwen om ook de processen binnen andere afdelingen van de gemeente te optimaliseren, gezamenlijk met Nou.

Ook voor Nou was dit een ontzettend goede en leuke samenwerking. We zijn als organisatie heel trots op de impact die we gezamenlijk hebben gerealiseerd bij deze afdeling binnen de Gemeente Amsterdam. Met een overzichtelijk team hebben we de uitdagingen met beide handen aangegrepen en een ongelofelijk mooi resultaat neergezet. Als organisatie hebben we natuurlijk ook veel geleerd, want ondanks een zeer grondige inventarisatie raak je soms in onverwachte situaties. Daarbij kwam de Coronacrisis tijdens de uitrol, wat implementatie en adoptie niet gemakkelijk maakte. Gezamenlijk is het ons echter wel gelukt, wat voor extra trots zorgt.

Dag in, dag uit, wordt met de geboden oplossing van Nou een groot verschil gemaakt voor de burgers in Amsterdam. Ook daar zijn we trots op. We gaan op enthousiaste manier door om deze impact voor nog veel meer sociale organisaties binnen én buiten Amsterdam te realiseren.

 

Uitbreiding van de samenwerking

Na een succesvolle start van de samenwerking tussen Nou en De Gemeente Amsterdam, is deze uitgebreid: op maandag 28 augustus startte de livegang van de allereerste scanzuil op stadsloket Nieuw-West. Deze pilot is een samenwerking tussen Dienstverlening en WPI, gericht op het eenvoudig en veilig aanleveren van WPI-documenten voor Amsterdammers.

Nieuwe manier van documentinzending

Amsterdammers die een uitkering ontvangen, een bijzondere bijstand of een regeling aanvragen, moeten vaak documenten inleveren. Dit kon voorheen op verschillende manieren; via internet (e-formulieren), per post of door gebruik van de grijze brievenbussen op de stadsloketten. De scanzuil op stadsloket Nieuw-West vervangt zo’n brievenbus en introduceert een nieuwe manier van documentinzending.

Hosts helpen met scannen

Om het proces soepel te laten verlopen, zijn er hosts die helpen bij het gebruik van de scanzuil. Ze hebben onlangs een training gehad en weten precies hoe de zuil werkt. “Een van de belangrijkste voordelen van de scanzuil is dat veel mensen die nu poststukken voor WPI afgeven bij ons vragen om een bewijs van inname, maar dat mogen wij niet geven. Dat deze machine daar nu wel voor zorgt is heel goed,"  vertelt host Steve Waterberg na de training.

Bewijs van inname

Naast dat de scanzuil het voor Amsterdammers efficiënter en eenvoudiger maakt om documenten in te leveren, ontvangen ze ook een ontvangstbevestiging. Dit was voorheen niet mogelijk met de grijze brievenbus.

Digitale route

Nadat de documenten zijn gescand, volgen ze de digitale route. Hierdoor is het niet meer nodig om documenten via de interne post vanaf het stadsloket te versturen. Dit vermindert niet alleen het risico op het zoek raken van documenten. Het versnelt ook de bezorging van de documenten. Over het algemeen worden documenten binnen 24 uur bij de behandelaar afgeleverd.